エンタープライズプランのサービス内容合意書
- 概要。
本サービスレベル契約 (以下「 SLA」とします) は、monday.com のエンタープライズプランのお客様で、支払義務を履行しているお客様に提供されるアップタイムのコミットメントおよびその他の優先サポート機能について説明するものです。
本 SLA 第9項において別途定義されていないすべての大文字の用語 (英語版) は、monday.com のサービス利用規約または monday.com のサービスの利用を規定するその他の契約 (以下「契約」とします) に規定されているとおりです。
- カスタマーサクセスサービスへのアクセス。
エンタープライズプランには、サービスの展開、採用と利用、コンサルティング、アドバイスの共有、および顧客によるサービス使用の最適化に関するガイダンスを支援するカスタマーサクセスサービスへのアクセスが含まれます。
- サポートチャネル。
以下は、monday.com でご利用いただけるサポートチャネルについて説明したものです。
3.1. メールサポート。本サービス内でヘルプのアイコン (ヘルプセンターなど) をクリックすると、monday.com のサポートチームにいつでもメールでご連絡いただけます。メールの受付は24時間、年中無休です。さらに、monday.com のサポートチームには、monday.com サイト内のお問い合わせフォームまたはサポートメール (support@monday.com) によりご連絡いただけます。お問い合せの際は、必ずエンタープライズアカウントにご登録のメールアドレスをご利用ください。
3.2 セルフサービスサポート。本サービスを快適にご利用いただくために、monday.com のウェブサイトまたはヘルプセンターでは、本サービスに関する必要なあらゆる事項に関するトレーニング資料、チュートリアル、ガイド、記事をご提供しています。
3.3 追加サポートチャネル。monday.com は、monday.com が独自の裁量で決定する時間帯およびチャネルにおいて、チャットボット、ライブチャットおよび折り返しのお電話によるサポートを含む追加サポートチャネルを随時ご提供する場合があります。
- エラー対応時間
4.1. エラーは、上記のサポートチャネルからお客様が monday.com にご報告するものとします。monday.com は、報告されたエラーの重大度の分類を定義し、以下のようにそれぞれの対応時間に従ってエラーに応答するものとします。
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重大度 |
説明 |
対応時間 |
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重大 |
サービス利用不可。 |
即時となるが、30分以内 |
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高 |
コアサービスの主要機能が影響を受ける、またはコアサービスのパフォーマンスが大幅に低下するか、エラーが持続して多くのユーザーに影響するもの。合理的な対処方法なし。 |
即時となるが、1時間以内 |
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中 |
一部のユーザーまたは一部の機能に影響を与えるサービスパフォーマンスの問題または重大なバグ。合理的な対処方法あり。 |
24時間以内 |
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低 |
一部のユーザーに影響を与えるバグまたはその他の技術問題。 合理的な対処方法あり。 |
24時間以内 |
4.2. 重大なエラーの場合、monday.com は当該エラーが解決されるまで24時間年中無休で解決に取り組むものとし、monday.com は30分ごとにお客様にステータスレポートを送信し、さらにステータスページサイト、サービスを通じて、メールおよび当該目的のために指定されたその他の方法により、最新情報を公開するものとします。
4.3. monday.comは、エラーの解決を試みるために、報告されたエラーを再現する必要があります。お客様は、monday.com と緊密に協力し、要求された適切な診断またはトラブルシューティングの実施を含めて、エラーを再現するものとします。また、ケースバイケースによりお客様の承認を得た上で、トラブルシューティングを目的として、monday.com にお客様のアカウント、コンピューター、ネットワークへのアクセスを許可するよう求める場合があります。
- サービスの月間稼働時間。
5.1. コアサービスは月単位で測定し、99.9%以上の時間、1日24時間、週7日間 (休日を含む) 利用できるものとします。ただし、月間稼働時間の算出は、サービス利用不可の事象とはみなされない以下の事象の影響を受けないものとします。
5.1.1.天災、政府行為、暴動、戦争、世界的の健康・衛生上の緊急事態、疾病の発生、爆発、原子力事故、火災、水害、地震、世界的なパンデミック、電気通信またはインターネットサービスプロバイダーのシステムの一般的に使用不能による電気通信およびインターネットサービスの使用不能、または monday.com の合理的な支配の及ばない大災害による使用不能を含む、monday.com の支配の及ばない事態によりコアサービスが利用できなかった場合。
5.2.2. monday.com がお客様に少なくとも3日前に通知した条件で (ステータスページ、サイト、サービス、またはメールを通じて) 計画されたメンテナンスおよび/またはアップグレードのためにコアサービスが利用できなくなった場合。
5.1.3. コアサービスの利用不可が次のものに起因する場合 (a) お客様および/またはサードパーティのソフトウェア、ネットワーク、リンク、製品、サービス、ウィジェット、アプリ、統合、ハードウェア、またはその他の機器。(b) お客様またはお客様代表のサービス違反使用、または本契約で許可されていない方法による使用。および/または (c) 分散型サービス妨害 (DDoS) 攻撃および/またはその他の違法行為。
5.1.4. サービスが読み取り専用モードで利用可能であった45分までの連続時間 (45分を超える読み取り専用モードはサービス利用不可とみなされます)。
- サービス利用不可クレジット
6.1 お客さまが本契約に違反していない場合に限り、本第6項の条件に従い、サービス利用不可の救済措置として、monday.com はお客様のアカウント (またはお客さまがリセラーを通じてサービスを購入し料金を支払った場合は、お客さま名義の該当するリセラー) に対し、それぞれの月間稼働率に応じたクレジット比率でクレジットを付与するものとします。
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月間稼働率 |
クレジットの割合 |
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99.9％未満となるが、98％またはそれ以上 |
5% |
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98%未満となるが、95%またはそれ以上 |
10% |
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95%未満となるが、90%またはそれ以上 |
15% |
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90%未満となるが、85%またはそれ以上 |
20% |
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85％未満 |
30% |
6.2.クレジットは、該当するクレジット比率に、サービス利用不能の事象が関連し、サービス利用不能が発生した各月の各サービスのサブスクリプションに対してお客様が monday.com に支払う料金を乗じて計算されるものとします (例：サービスの年間サブスクリプションの年間料金の1/12）。お客様がリセラーを通じてサービスを購入し、料金を支払った場合、かかる月額料金または年間料金の計算は、該当するリセラーが monday.com に支払う料金に基づくものとします。
6.3. monday.com は、本契約に基づいてお客様が支払うべき将来の支払い義務に対してのみクレジットを適用します (料金またはアップグレードのいずれの場合でも)。お客様がリセラーを通じてサービスを購入して支払う場合、リセラーは、お客様の将来の支払い義務に対して適切な金額をお客様に振り出す責任を単独で負うものとします。クレジットは、monday.com による金銭的払い戻しを受ける権利をお客様に付与するものではありません。クレジットを他のアカウントまたは製品、サービスに譲渡または適用することはできません。
6.4. クレジットを受け取るには、お客様の管理者は、サービス利用不可の発生から90日以内に support@monday.com まで詳細なクレジットのリクエストを送信する必要があります。お客さまが90日の期間内にリクエストを送信しなかった場合、お客様はクレジットを受け取る資格を失うものとします。
6.5. 1暦月に monday.com がお客様に対して発行するクレジットの合計上限数は、当該月の対象サービスに対してお客様が monday.com に実際に支払った料金の100%を超えないものとします (例：各月の各料金に適用されるその他のクレジットやインセンティブを差し引く)。
- 排他的救済
他のいかなる規定にもかかわらず、上記第第6項（サービス利用不能クレジット）に基づくクレジットの付与、および上記第第4項（エラー対応時間）に基づくmonday.comの措置は、monday.comが本SLAに基づく義務を果たせなかった場合、および／またはサービスのエラーについてお客様が利用できる唯一かつ排他的な救済手段となるものとします。
- 本 SLA の変更
monday.com は、本 SLA をいつでも変更できます。ただし、monday.com がサービスレベルを著しく不利に低下させるような変更を加えた場合は、サイト上に発表し、サービスおよび/またはメールを通じて、お客様に通知するものとします。
- 定義
「コアサービス」とはステータスページで特定される monday.com プラットフォームを意味し、(a)API、(b)monday.com が開発したかサードパーティが開発したかを問わず、コアサービスと統合またはその他の方法でインターフェース化されたアドオン、アプリ、ウィジェット、および/またはサードパーティサービス、および (c)トライアル、プレリリース、パイロット、アルファ、ベータ、または同様のものとして特定された製品または機能を無制限に除きます。
「クレジット」とは、月間稼働率が99.9%を下回った場合にお客様が受領する可能性のあるサービスレベルのクレジットを意味し、第6.1項に定める表のクレジットのパーセントに従って計算されるものとします。
「クレジット比率」クレジットの計算に使用される比率を意味し、月間稼働率に基づき、第6.1項の表に従って計算されます。
「エラー」とは、再現可能なサービスの不正確な機能を意味し、その結果、サービスがドキュメントに記載された機能に完全に準拠して動作しないことを意味します。
「月間稼働時間」とは、特定の暦月における合計時間からサービス利用不能時間を差し引いた時間を意味します。
「月間稼働率」月間稼働時間を暦月の総分数で除算したものを意味します。
「読み取り専用モード」とは、サービスにアクセス可能で、お客様のデータが表示されるものの、編集または変更できないモードを意味します。
「対応時間」とは、エラーが完全に報告された時点から、ステータスページ、サイト、サービス、および/またお客様にメールを送信して、最初の確認が公開されるまでの期間をを意味します。
「サービス利用不可」とは、ステータスページで利用可能な monday.com のモニタリングサービス (随時更新) に従って測定される、第5.1項に定める除外を除き、ある暦月においてお客さまがコアサービスを利用できなかった分数を意味します。